Je hebt voor je werk direct contact met klanten of bezoekers die verbaal agressief gedrag vertonen. Voor alle duidelijkheid, het gaat hierbij om alle vormen en gradaties, dus ook om confrontatie met: irritatie, frustratie, manipulatie, boosheid en ontevredenheid.

Na afloop van de training ken je:

• de theorie over agressie;
• de theorie over normale schokreacties na een ingrijpend incident;
• de eerste eigen instinctieve reactie op agressief gedrag;
• de eigen kijk op agressie (de zogenaamde 'agressiebril');
• de eigen krachten en valkuilen bij het hanteren van agressief gedrag;
• je eigen gedragsstijl en de effecten daarvan op agressief gedrag;
• de eigen do's en don'ts bij het hanteren van agressie;
• je eigen grenzen ten aanzien van agressie.

Na afloop van de training kun je:

• een gesprek sturen en afronden door gesprekstechnieken toe te passen;
• met meer duidelijkheid en sensitiviteit slecht nieuws brengen;
• sensitief omgaan met de emoties van klanten;
• de-escalerend gedrag inzetten wanneer je geconfronteerd wordt met agressief gedrag;
• gedrag van een ander beïnvloeden door je eigen gedrag aan te passen;
• duidelijk een grens aangeven

Het hoofdthema van de training is het hanteren van verbale agressie van klanten, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen frustratie en instrumentele agressie. Onderwerpen/vragen die tijdens de training aan bod komen zijn:

• Wat is mijn eigen instinctieve reactie op agressie?
• Wanneer vind ik dat er sprake is van agressie? Met andere woorden: wat is mijn 'agressiebril’ en wat is de invloed daarvan op mijn gedrag naar de ander?
• Wat is mijn kracht en wat is mijn valkuil bij het omgaan met agressie?
• Welke vormen van agressie zijn er en hoe zie ik agressief gedrag aankomen?
• Hoe kan ik voorkomen dat agressief gedrag escaleert?
• Hoe ga ik om met klachten en emoties?
• Hoe stel ik op assertieve wijze grenzen?
• Hoe vang ik een collega op die met agressie geconfronteerd is geweest?
• Hoe pak je de draad weer op na een ingrijpende ervaring met agressie?

• Vooraf intakegesprek op ons kantoor in Badhoevedorp
• Korte theorie, veel praktijk: veel leren door ervaren en intensief oefenen met acteur die 3 van de 4 dagdelen aanwezig is
• Praktisch en compleet boek: Omgaan met agressie kun je leren van T. Westerfeld.
• Optioneel: individueel gesprek met trainer om ervaringen te bespreken binnen twee maanden na training

Wat kun je verwachten?
De training 'Omgaan met agressie' is vergelijkbaar met een slipcusus. Je leert het meest door te doen. 'Doen' staat in deze training voor het aangaan van de confrontatie met verbale agressie. Hiervoor zetten we een ervaren acteur in die je in staat stelt veel te oefenen in het omgaan met agressief gedrag. Het gaat hierbij zowel om het omgaan met een agressor als om het herkennen van je eigen instinctieve reactie op agressie. Je ervaart ter plekke wat agressie met jou doet en wat daarvan het effect is op de ander. Je krijgt hierover feedback van de acteur.

Het onderwerp maakt het oefenen vaak spannend, net als bij een slipcursus. Niemand vliegt graag uit de bocht. Maar wanneer je merkt dat je (meer) grip hebt op de situatie en je eigen reactie op agressie, zul je je sterker voelen dan daarvoor. De acteur is het grootste gedeelte van de training aanwezig als 'levend oefenmateriaal'. Dit betekent dat er veel tijd is om te oefenen met je eigen praktijkervaringen.
 
De theorie leert je hoe je met woorden en lichaamstaal de agressie kunt hanteren. Je leert hoe je je grenzen kunt bewaken en hoe je adequaat kunt omgaan met de emoties van een agressor. Ook is er aandacht voor traumaverwerking. Hoe pak je na confrontatie met agressie de draad weer op? Hoe vang je iemand op die net met agressie is geconfronteerd?
 
Hoe ziet het programma er voor deze twee dagen uit?
Tijdens de eerste dag staat het omgaan met frustratieagressie centraal. De dag start met een kennismakingsronde waarin iedereen zich voorstelt en vertelt over zijn/haar ervaringen met agressie. Het blijkt voor jezelf en de sfeer heel goed te werken om deze ervaringen met elkaar te delen. Daarna wordt aan de hand van een aantal stellingen gekeken hoe iedereen tegenover het onderwerp agressie staat. Wat is het eigenlijk? Wat accepteer je wel en wat niet?
 
De rest van de ochtend staat in het teken van oefenen. Je ervaart wat agressie met je doet, wat je instinctieve neiging is en hoe je je eigen reactie (beter) onder controle kunt krijgen. Hierbij wordt vooral gefocust op ademhaling, spierspanning, gedachten en geaard staan/zitten. Na de lunch wordt uitgelegd wat frustratieagressie is, hoe je het kunt herkennen en hoe je er het best mee om kunt gaan. De rest van de middag ga je dit oefenen met de acteur, waarbij je gebruik maakt van eigen voorbeelden uit werk of privé. Aan het eind van de dag wordt de eerste trainingsdag kort geëvalueerd.
 
De tweede dag staat het omgaan met instrumentele agressie centraal. Na een korte terugblik op de eerste dag wordt er uitgelegd wat instrumentele agressie is, hoe je dit kunt herkennen en hoe je er mee om kunt gaan. Omdat het hier vooral gaat om het bewaken van je grenzen, ga je in de ochtend vooral oefenen met grenzen stellen en hoe je dit op een overtuigende manier kunt doen.
 
In de middag wordt er weer veel geoefend met de acteur aan de hand van eigen praktijksituaties uit werk of privé. Ook wordt er geoefend met het bieden van opvang en nazorg aan mensen die met agressie geconfronteerd zijn geweest. Wat zijn signalen van een traumatische verwerking? Hoe kun je een ander helpen na een schokkende ervaring? Wat zijn de do's & don'ts? Aan het eind van de dag wordt de gehele training mondeling en schriftelijk geëvalueerd en ga je versterkt naar huis!